Подготовили 5 советов для HR-специалистов, как организовать работу с жалобами сотрудников:
Разработайте чёткое видение того, что является приемлемым при жалобе, а что нет
Да, можно просто дать сотрудникам возможность прийти с негативом в любой момент, но тогда вы рискуете утонуть в неконструктиве. Проведите встречу с командой и объясните правила. Расскажите, как следует себя вести и как корректно высказывать жалобы. Предоставьте варианты того, как сотрудник может подать жалобу: прийти напрямую к вам или, например, заполнить гугл-форму.
Помните, что первичная ответственность лежит на сотруднике
Прежде чем активно включаться в решение вопроса, спросите, обсуждал ли работник проблему с руководителем. Если нет, посоветуйте сперва обратиться к руководителю напрямую и спросите сотрудника, чего конкретно он ожидает от HR в сложившейся ситуации. Возможно, работник боится решительных действий и просто хочет перебросить ответственность на HR-специалиста.
Выслушайте сотрудника и не спорьте
Слушайте больше, чем говорите, и делайте заметки. А если сотрудник сообщил о проблеме в письменном виде, вернитесь к нему с уточнениями и спросите, с кем, по его мнению, вам необходимо обсудить проблему и как он видит решение.
Оцените ситуацию трезво и проанализируйте контекст, в котором сотрудник пришёл с жалобой
Возможно, здесь замешаны и другие проблемы — например, вы обнаружите, что руководитель предоставляет сотрудникам, с которыми дружит, свободу действий, но не даёт тех же привилегий другим: скажем, разрешает им приходить поздно или уходить рано.
Проведите заключительную беседу с сотрудником, оставившим жалобу
Не оставляйте сотрудника без конечного ответа. Успокойте его и расскажите, какие были предприняты шаги по решению проблемы.
