Автор: Алина Орлова
Шеф-редактор Motivity с опытом более 12 лет в контенте и 3 года в HR-tech. Руководит контентом Motivity, отвечает за блог, кейсы рассылки и соцсети.
Собрать инструкции и документы, разложить их по понятным разделам, настроить доступ и сообщать сотрудникам об изменениях — так можно организовать единую базу знаний в Motivity. Её основой станет Библиотека, а дополнительные инструменты помогут объяснять термины, находить коллег, переходить к рабочим сервисам и отправлять типовые кадровые запросы.
Чтобы эта система работала, компании нужно согласовать содержание материалов и распределить ответственность за обновление. Платформа даст место и инструменты для работы со знаниями, но только команда решает, по каким правилам они будут организованы и кто будет их поддерживать.
Разберём, как связать эти задачи и с чего начать.
Из статьи вы узнаете:
— Как собрать инструкции и документы в единую базу знаний на Motivity.
— Как помочь сотрудникам находить ответы, рабочие сервисы и нужных коллег.
— Как Larta Glass и Burger Heroes используют Motivity для формирования базы знаний.
— Как обновлять материалы и сообщать команде об изменениях в правилах работы.
— С чего начать запуск базы и как проверить, помогает ли она сотрудникам.
Почему сотрудники снова спрашивают то, что им уже объясняли
«Где взять шаблон заявления?», «Как согласовать скидку?», «Кто отвечает за командировки?» Вопросы знакомые. Ответы на них, скорее всего, уже существуют: в общей папке, закреплённом сообщении в мессенджере или письме, которое отправляли новичкам.
Но сотруднику ещё нужно выяснить, где искать и какому документу доверять. Особенно если инструкция в папке отличается от той, которую прислал руководитель. Проще спросить у коллеги. HR или наставник снова находит файл и объясняет порядок действий.
Именно эту цепочку нужно изменить при создании базы знаний. У сотрудника должен появиться понятный маршрут: куда зайти, какой материал открыть и к кому обратиться, если ситуация выходит за рамки инструкции.
Поэтому перед переносом документов важно договориться о правилах. Если загрузить в новую систему три противоречащие друг другу инструкции, возникнет путаница, а вопросов станет только больше.
Собрать рабочие материалы в Библиотеке
В Библиотеке Motivity можно хранить файлы и создавать страницы с текстом и вложениями. Структурировать информацию удобно с помощью категорий и вложенных папок, а теги сделают поиск комфортнее и быстрее. Сотрудники могут добавлять нужные материалы в избранное и возвращаться к ним из личного кабинета.
Начните со структуры, которая соответствует задачам команды. Например:
- «Первые дни в компании» — первые шаги, организационные вопросы, полезные контакты.
- «Кадровые вопросы» — порядок оформления отпуска, справок и командировок.
- «Продукты и услуги» — характеристики, презентации, ответы на вопросы клиентов.
- «Стандарты работы» — инструкции, правила согласования, шаблоны.
- «Материалы отделов» — документы и сведения, которыми пользуются отдельные команды.
- «Книги по маркетингу / аналитике / продажам и пр.» — литература для прокачивания скиллов: свой раздел каждой категории сотрудников.
Структуру подбирайте под задачи команды: в одной компании удобнее искать по рабочим ситуациям, в другой — по подразделениям. Если пока выбираете, чем наполнить разделы, почитайте наш разбор: что включить в базу знаний для сотрудников. Затем проверьте навигацию на коллегах: попросите найти инструкцию или шаблон и посмотрите, понятен ли им путь.
В названии и кратком описании материала полезно дать короткий ответ: для кого он предназначен и в какой ситуации пригодится. Название «Как согласовать скидку клиенту» помогает сориентироваться быстрее, чем «Положение № 17», если сотрудник не знает номера документа.
Отдельно распределите ведение разделов. HR может отвечать за кадровые инструкции, продуктовая команда — за описание услуг, руководители направлений — за рабочие регламенты. В Motivity можно тонко настроить видимость материалов для пользователей и разрешения на просмотр и редактирование объектов в административной части.
Как это устроено в Larta Glass
В Larta Glass Библиотеку переименовали в Страницы отделов. Для подразделений создали страницы с описанием функций, контактами ответственных и полезными документами. Здесь сотрудники могут найти разную рабочую информацию — от контакта менеджера по продажам до расписания корпоративного автобуса
Этот пример показывает, как адаптировать структуру под компанию. Знакомые названия отделов становятся ориентирами: сотрудник понимает, где искать информацию и кто поможет с вопросом.
Как Larta Glass выстроила единое пространство для обучения и коммуникаций
Дать сотруднику всё для следующего шага
Одной инструкции иногда недостаточно. В ней встречается незнакомый термин, для выполнения действия нужна ссылка на сервис, а для нестандартной ситуации — контакт специалиста.
| Что нужно сотруднику | Где искать в Motivity | Что он сможет сделать |
|---|---|---|
| Разобраться в незнакомом термине | Глоссарий | Нажать на подсвеченное слово в статье Библиотеки или уроке и прочитать объяснение |
| Найти рабочий сервис | Полезные ресурсы | Перейти по ссылке на нужный сервис и закрепить его в начале списка для быстрого доступа. |
| Запросить справку или подать заявление | Полезные документы | Прочитать инструкцию, заполнить шаблон, если он нужен, и отправить заявку ответственному сотруднику. |
| Найти нужного коллегу | Справочник сотрудника | Посмотреть структуру компании, найти отдел, руководителя или специалиста и его контакты. |
Например, в Полезных документах HR может собрать инструкции по кадровым вопросам: как запросить справку, подать заявление на отпуск или оформить другое обращение. В карточке сотрудник увидит порядок действий, нужный шаблон и контакт ответственного. После отправки заявки ответственный получит уведомление, обработает обращение и ответит сотруднику за пределами Motivity — например, по электронной почте.
Так у команды появляется понятный порядок обращения: где взять форму, что заполнить и кому отправить. HR достаточно направить сотрудника к нужной карточке, вместо того чтобы каждый раз объяснять все шаги.
Как Burger Heroes организовали знания о меню
В Библиотеке Burger Heroes разместили интерактивный учебник по меню с фотографиями и видео блюд. Также сеть использует Глоссарий — словарь корпоративных терминов с визуализацией.
Общие материалы о продукте дают команде опору для ежедневной работы. Сотрудник может вернуться к нужной информации, а определения помогают одинаково понимать профессиональные термины.
Как Burger Heroes перезапустили обучение с помощью Motivity
Как сообщать сотрудникам об изменениях в правилах работы
Предположим, компания изменила порядок обработки клиентских обращений. Руководитель согласовал новые правила. Теперь нужно обновить инструкцию и сообщить команде, с какого момента и как по ней работать.
В Библиотеке ответственный редактирует материал и включает уведомление об изменениях. Сотрудники получают сообщение, а рядом с обновлённым материалом появляется маркер. Он виден и у папок, внутри которых лежит инструкция: так изменение проще заметить при просмотре раздела.
Заранее договоритесь, кто обновляет каждый документ и кто проверяет его содержание. Например, руководитель отдела продаж отвечает за правила работы с клиентами, а HR помогает оформить и разместить инструкцию. В случае изменений, у команды есть ответственный, который внесёт их в базу.
Дальнейшие действия зависят от того, что изменилось. Если появился новый адрес для отправки заявки, может быть достаточно уведомления. Если сотрудникам предстоит иначе общаться с клиентами, понадобится объяснение и практика. При подключённых инструментах обучения в Motivity можно подготовить урок и проверить знания с помощью тестирования.
Открытая страница ещё не означает, что сотрудник понял новые правила. Поэтому для важных изменений стоит отдельно проверить, сможет ли команда применять их в работе.
С чего начать HR и руководителям
Необязательно сразу переносить весь корпоративный архив. Для первого запуска выберите несколько тем, с которыми команда регулярно сталкивается.
1. Соберите повторяющиеся вопросы
Посмотрите обращения к HR, руководителям и наставникам. Какие ответы приходится пересылать? Где сотрудники путают порядок действий? Какие инструкции особенно нужны новичкам?
Получится список приоритетных материалов. Начните с тех, которые помогут в повседневной работе.
2. Проверьте содержание
Соберите существующие документы и сравните версии. Уточните у владельцев процессов, какой порядок действует сейчас. Уберите противоречия, дополните недостающие шаги.
Перенос — удобный момент для такой проверки. Файл с названием «финальный_точно» тоже стоит проверить.
3. Назначьте ответственных
Для каждого раздела определите человека, который следит за содержанием. Договоритесь, после каких событий материал нужно пересматривать: изменения продукта, процесса, контактов или требований компании.
Если регламент относится к работе продаж, HR может помочь с оформлением и размещением. Проверять сам порядок должен специалист, который отвечает за процесс.
Часть полезных знаний ещё предстоит записать: например, как опытный менеджер разбирает сложные обращения клиентов. О том, как сохранять опыт сотрудников и организовать обмен знаниями, рассказали в отдельной статье.
4. Проверьте навигацию на сотрудниках
Дайте небольшой группе практические задания: найти инструкцию, шаблон заявления, определение термина и контакт нужного отдела. Обратите внимание, где люди останавливаются. Возможно, документу нужно другое название, разделу — описание, а важному материалу — более заметное место.
5. Встройте базу в ежедневную работу
Покажите новичкам, где искать ответы. В повторных обращениях давайте ссылку на соответствующий материал. Если инструкция не помогла, выясните причину: не хватает шага, непонятна формулировка или описана другая ситуация.
Отчёт Библиотеки покажет, сколько раз сотрудники открывали материалы, сколько человек их посмотрели, какие страницы комментировали и добавляли в избранное. Это поможет понять, чем команда пользуется. Чтобы проверить, стало ли меньше повторных вопросов, сравните число обращений к HR по одним и тем же темам до и после запуска базы.
Материалы по теме
- Почему компании создают единую базу знаний для команды
- Как организовать обмен знаниями в компании, чтобы опыт сотрудников не пропадал
- Как выстроить единое пространство для обучения и коммуникаций в промышленной компании
- Как Burger Heroes удвоили долю обученных сотрудников за 3 месяца
Сделайте знания доступными для работы
Чтобы запустить базу знаний, не нужно сразу приводить в порядок весь архив компании. Выберите несколько частых вопросов, подготовьте понятные ответы и разместите их в Motivity. Покажите коллегам, где искать материалы, и соберите первые отзывы.
Так у вас появится основа, которую можно постепенно дополнять. Каждый следующий раздел будет проще создавать: у команды уже будет опыт, понятная структура и инструменты под рукой.
