Чаты, таблицы, почта, база знаний, система обучения — рабочий день легко превращается в путешествие между десятком сервисов. Цифровое рабочее место собирает процессы в одной среде и забирает часть рутины у сотрудников, HR и руководителей.
Вместе с Иваном Кузьминым, исполнительным директором Motivity, разбираемся, как создать цифровое рабочее место, какие процессы автоматизировать в первую очередь и как сделать так, чтобы новая система экономила время, а не превращалась в еще одну вкладку в браузере.
Об эксперте:
Иван Кузьмин, исполнительный директор Motivity. Более 17 лет работает с B2B SaaS, HRTech, digital-продуктами и автоматизацией бизнес-процессов.
Из статьи вы узнаете:
— Как понять, что процессы отдела уже пора автоматизировать.
— Что автоматизировать в первую очередь, чтобы быстрее увидеть результат.
— Как создать цифровое рабочее место, которым сотрудники будут пользоваться.
— Как посчитать эффект автоматизации и не потратить ресурсы впустую.
Что такое цифровое рабочее место
Цифровое рабочее место — это единая цифровая среда, которая помогает сотруднику выполнять рабочие задачи: получать информацию, общаться с коллегами, учиться, проходить обязательные процедуры и пользоваться корпоративными сервисами.
Важно слово «среда». Купить пять сервисов и выдать сотрудникам пароли недостаточно. Если для обучения нужно открыть одну систему, за регламентом сходить в другую, вопрос задать в третьей, а результаты записать в Excel, цифровых инструментов стало больше, но работать проще не стало.
Концепция digital workplace строится вокруг потребностей сотрудника: через единое цифровое пространство он получает доступ к нужным рабочим инструментам, информации, коммуникациям и корпоративным сервисам. При этом сами инструменты могут оставаться отдельными системами.
Например, инструкции, регламенты и другие рабочие материалы можно собрать в единой базе знаний, чтобы сотрудникам не приходилось искать их по папкам и чатам. О том, как организовать базу знаний и сделать ее удобной для команды, рассказали в отдельной статье.
При этом универсального набора функций нет. Продавцу нужны одни инструменты, руководителю — другие, HR — третьи. Поэтому цифровое рабочее место проектируют под задачи конкретных сотрудников и процессы компании.
💡 Единое окно — не обязательно одна система
Цифровое рабочее место не требует переносить все процессы компании в один продукт. У отдела продаж может остаться CRM, у финансов — своя учетная система, у кадровой службы — КЭДО и другие профильные инструменты.
HRM-платформа или корпоративный портал в таком случае становятся точкой сборки. Сотрудник получает доступ к нужным сервисам и данным в зависимости от своей роли и меньше переключается между системами.
Часть информации при необходимости можно выводить прямо на портал. Например, цифровой профиль сотрудника можно дополнить данными из функциональных систем, а менеджеру по продажам — показать отдельные показатели из CRM. Это один из возможных интеграционных сценариев: конкретная реализация зависит от используемых систем и настроенных интеграций.
Как понять, что отделу пора автоматизировать процессы
У автоматизации есть довольно узнаваемые симптомы-предвестники. Если сотрудники постоянно выполняют одинаковые операции руками, пора присмотреться к процессу.
Вот несколько тревожных звоночков:
- данные постоянно переносят из одной таблицы в другую;
- сотрудники ищут документы и инструкции по чатам;
- HR вручную назначает обучение и напоминает о дедлайнах;
- руководители регулярно спрашивают: «А на каком мы сейчас этапе?»;
- отчет собирается из нескольких источников;
- одна и та же информация хранится в разных местах;
- новый сотрудник получает десяток ссылок с пояснением, куда и зачем заходить;
- процесс останавливается, когда ответственный сотрудник уходит в отпуск.
«Технически автоматизировать можно почти всё. Вопрос в смысле и экономической целесообразности. Если процесс регулярно повторяется, его можно описать и рассматривать как кандидата на автоматизацию. Затем нужно оценить трудозатраты, цену ошибок, стоимость внедрения и дальнейшей поддержки.
Простой пример — документооборот. В ручном процессе приходится выяснять, где сейчас находится документ, кто его согласовал, кто задерживает, кому отправить напоминание и кто заменяет согласующего во время отпуска. В автоматизированном маршруте система сама передает документ между участниками и показывает текущий статус.
То же самое с заявкой на отпуск. Сотруднику не нужно выяснять, кому писать, какую форму использовать и с кем всё согласовывать. Он запускает понятный процесс, а дальше заявка идет по настроенному маршруту».
💡 КЭДО — важный шаг цифровизации, но еще не полная автоматизация
Сильный толчок цифровизации HR дал кадровый электронный документооборот — КЭДО. Большую часть кадровых документов можно перевести в цифровой формат: их не нужно физически передавать сотруднику, подписывать в офисе и возвращать в кадровую службу.
КЭДО упростил и централизацию кадрового делопроизводства. Если раньше кадровая функция была привязана к сотрудникам и бумажным документам, теперь компания может централизовать ее в одном городе и оттуда обслуживать подразделения в разных регионах.
Но цифровизация и автоматизация — не одно и то же. Электронный документ сам по себе еще не избавляет сотрудников от ручных действий. Следующий уровень — настроить маршрут: система сама передает документ между участниками, показывает статус, напоминает о сроках и учитывает замещение согласующего, например на время отпуска.
Для КЭДО компании могут использовать специализированные решения, например HRlink. Для более широкого управления бизнес-процессами — BPM-системы, например ELMA365. Directum можно рассматривать как решение для управления документами и бизнес-процессами.
Особенно полезно искать операции, которые сочетают три признака: часто повторяются, выполняются примерно по одному сценарию и требуют ручного контроля. Например, HR каждый понедельник проверяет, кто не прошел обязательный курс, составляет список и рассылает напоминания. Здесь автоматизация выглядит логично.
А вот собеседование один на один с сотрудником автоматизировать целиком не стоит. Цифровой инструмент может помочь подготовиться, собрать данные или зафиксировать результат, но сам разговор требует участия человека.
Что можно автоматизировать в разных отделах
Начать проще всего с карты процессов. Выпишите регулярные задачи команды и напротив каждой отметьте: сколько раз она возникает за месяц, сколько времени занимает и какие действия выполняются вручную.
Получится примерно такая картина:
| Задача | Что можно автоматизировать |
| Адаптация | назначение маршрута новичка, материалов, тестов и контрольных точек |
| Обучение | назначение курсов, уведомления, проверку знаний, сбор результатов |
| Оценка | запуск оценочных процедур, сбор обратной связи, формирование результатов |
| Внутренние коммуникации | публикацию и доставку важных новостей сотрудникам |
| Передача знаний | хранение инструкций, курсов, регламентов и материалов экспертов |
| Работа руководителя | обучение продуктам и акциям, проверку знаний распределенной команды |
| Производство | доступ к инструкциям, обязательное обучение и контроль знаний |
Здесь есть правило: не начинайте с самого большого процесса.
Допустим, компания хочет полностью перестроить систему развития сотрудников. Проект может растянуться на месяцы. За это время команда устанет еще до запуска.
Гораздо проще выбрать один болезненный сценарий — например, адаптацию новичков — и пройти его целиком. Увидели эффект, исправили ошибки, двигаемся дальше.
Если первым кандидатом на автоматизацию стала адаптация, пригодится наша инструкция «Как провести онбординг: основные аспекты и этапы». В ней разобрали путь новичка от додбординга до полной интеграции в команду.
Как выглядит цифровое рабочее место сотрудника: пример
Представим нового менеджера Антона.
В компании без единой системы первый день может выглядеть так: HR отправляет письмо с документами, руководитель — сообщение со списком задач, коллега кидает ссылку на базу знаний, обучение приходит еще из одного сервиса. Где-то есть организационная структура, где-то — контакты наставника. Антон начинает работать и заодно осваивает профессию корпоративного археолога.
С цифровым рабочим местом сотрудника сценарий меняется.
Антон входит в систему и видит маршрут адаптации: что прочитать, какое обучение пройти, какие задания выполнить и к кому обратиться. Здесь же доступны база знаний, новости, контакты коллег и коммуникации. Наставник получает свои задачи, а HR и руководитель видят прогресс новичка и понимают, где возникла заминка.
Если хотите глубже разобрать сам процесс, читайте «Адаптация на испытательном сроке: сохраняем нервы и сотрудников» — там показали, как выстроить первые месяцы новичка и не оставить его один на один с новой работой.
Например, в Motivity можно создавать разные маршруты адаптации для должностей и подразделений, добавлять учебные материалы, тесты и контрольные точки, подключать наставника. HR и руководитель видят прогресс, а сотрудник получает доступ к базе знаний, справочнику коллег, внутренним коммуникациям и другим ресурсам в одной платформе.
Ценность такого сценария не в эффектном интерфейсе. У сотрудника появляется понятный следующий шаг, а у компании — управляемый процесс.
Как создать цифровое рабочее место и автоматизировать хаос
Допустим, вы уже нашли процессы, которые отнимают больше всего времени. Следующий вопрос — как создать цифровое рабочее место и перенести их в систему так, чтобы сотрудникам стало проще работать.
Шаг 1. Проведите аудит
Возьмите один процесс и разложите его по шагам.
Например: новичок выходит на работу → HR отправляет материалы → руководитель составляет задачи → наставник знакомит с командой → сотрудник проходит обучение → HR проверяет результат.
Для каждого этапа ответьте на три вопроса:
- Кто отвечает за действие?
- Что он делает вручную?
- Где чаще всего возникают задержки и ошибки?
Уже на этом этапе обычно обнаруживаются сюрпризы. Например, три человека ведут похожие таблицы, а два согласования существуют исключительно потому, что «мы всегда так делали».
Шаг 2. Уберите лишнее
Плохой процесс после автоматизации не становится хорошим. Он просто начинает быстрее воспроизводить собственные недостатки.
- Если отчет никому не нужен — не надо автоматизировать его создание.
- Если согласование можно убрать — уберите.
- Если одну информацию сотрудники заполняют трижды — сначала разберитесь, зачем.
Шаг 3. Расставьте приоритеты
Чтобы не выбирать процессы по принципу «меня это больше всего бесит», оцените каждый по четырем критериям: частота × трудозатраты × количество участников × цена ошибки.
Чем выше показатели, тем интереснее процесс для автоматизации.
Можно добавить пятый критерий — простоту внедрения. Иногда небольшой процесс дает быстрый и заметный результат, поэтому с него выгоднее начать.
Шаг 4. Соберите сценарий сотрудника
Посмотрите на систему глазами пользователя. Что сотрудник увидит после входа? Поймет ли он, что делать дальше? Сколько переходов потребуется? Где искать помощь?
Например, вы автоматизируете адаптацию новичка. Его сценарий может выглядеть так:
входит в систему → видит план первого дня → знакомится с командой и компанией → изучает инструкции → проходит обязательное обучение → выполняет первое задание → получает обратную связь от наставника.
Теперь пройдите этот путь сами. Если на третьем шаге нужно искать ссылку в почте, на пятом — переходить в другой сервис, а при возникновении вопроса непонятно, кому писать, сценарий стоит доработать.
Компании нередко грешат желанием облегчить жизнь администратору и забывают о человеке, который будет пользоваться системой каждый день. Поэтому после настройки полезно дать рабочее место нескольким сотрудникам и попросить пройти типовой сценарий без подсказок. Места, где они останавливаются, ошибаются или идут за помощью, — первые кандидаты на упрощение.
Шаг 5. Запустите пилот и измерьте результат
Необязательно сразу подключать всю компанию. Выберите одно подразделение или группу сотрудников, проведите пилот и соберите обратную связь. А потом сравните «до» и «после».
Посмотреть, как цифровизация работает уже на реальном проекте, можно в кейсе «Тон-Авто»: компания перевела обучение сотрудников в цифру, собрала базу знаний и создала профессиональные треки для ключевых должностей.
📚Читайте также:
Как автоматизация обучения влияет на текучесть персонала — какие задачи обучения и адаптации можно снять с HR и передать системе, чтобы сократить ручную работу.
Кладбище корпоративных порталов: 5 причин, почему сотрудники туда не заходят — почему даже дорогая корпоративная платформа может остаться без пользователей и что учесть при запуске.
Интеграции корпоративных платформ: обзор возможностей для HR-команд — как связать HR-сервисы между собой, автоматизировать передачу данных и не заставлять сотрудников работать в десятке разрозненных систем.
Digital-пространство для команды: зачем бизнесу корпоративная соцсеть — как собрать новости, базу знаний, общение и другие внутренние коммуникации в едином пространстве.
Как посчитать эффект от автоматизации
«Эффект автоматизации лучше измерять через скорость и стоимость процесса. Условно: раньше согласование занимало две недели и стоило 100 попугаев, после автоматизации — два дня и заметно меньше.
На практике достаточно сравнить время прохождения, количество ручных действий, возвратов и просрочек до и после. Можно добавить CSAT, но не опираться только на него: сотрудники часто формально ставят пять звезд. Фактическое сокращение процесса с двух недель до двух дней говорит гораздо больше».
Например:
- Время прохождения процесса.
- Трудозатраты и стоимость одной операции.
- Количество ручных действий.
- Число ошибок, возвратов и просрочек.
- Доля сотрудников, которые используют новый сценарий.
- Оценка сотрудника после завершения процесса.
Есть и совсем простой способ оценить потенциал процесса: число операций за месяц × среднее время одной операции = трудозатраты команды.
Допустим, HR выполняет действие 200 раз в месяц, и каждый раз оно занимает пять минут. Получается больше 16 часов. Если таких операций пять, счет идет уже на рабочие дни. Вот тогда разговор об автоматизации становится предметным.
Если автоматизируете обучение, одних данных о прохождении курсов будет мало. В статье «Какие метрики обучения важны для бизнеса» разобрали, какие показатели помогают оценить результат обучения.
Какие ошибки могут похоронить проект
«Я знаю много компаний, которые мечтают о цифровом рабочем месте, и мало компаний, которые действительно его собрали. Главная ошибка — попытаться перенести все корпоративные сервисы в один новый интерфейс. Такой проект легко начинает стоить как крыло самолёта, а иногда и как весь самолёт.
Вторая ошибка — поручить его одному внутреннему разработчику. Хороший парень начинает собирать универсальную систему, например на базе 1С, и тянет проект семь лет. Цифрового рабочего места по-прежнему нет, сотрудники работают по старинке, а компания годами расходует деньги на разработку без результата.
Разумнее двигаться поэтапно: собрать для сотрудника удобную точку входа и интегрировать те сценарии, где это даёт измеримый эффект».
✔ Попытка оцифровать всё сразу. Чем больше процессов меняется одновременно, тем сложнее понять, что действительно заработало, а где сотрудники просто научились обходить новую систему.
✔️ Не считать стоимость автоматизации. Автоматизированный процесс тоже требует ресурсов: на внедрение, интеграции, поддержку и использование внешних сервисов. Поэтому до масштабирования важно определить бюджет и лимиты, а после запуска — следить за фактическими расходами.
Так, Uber израсходовал годовой бюджет на ИИ-инструменты примерно за четыре месяца из-за их массового использования сотрудниками. Кейс показывает, почему быстро масштабируемым ИИ-инструментам нужны лимиты расходов и регулярный контроль экономики.
✔ Еще один сервис поверх десяти старых. Если после внедрения digital workplace количество вкладок только выросло, стоит проверить архитектуру решения.
✔ Отсутствие понятного владельца процесса. Платформа может отправлять уведомления и строить отчеты, но кто-то все равно должен отвечать за правила, контент и улучшения.
✔ Игнорирование сотрудников. Если интерфейс неудобен или логика процесса непонятна, люди быстро найдут обходной путь. Обычно им становится старый добрый рабочий чат.
Отдельный риск — слишком далеко зайти с автоматизацией и убрать человека из процессов, где ошибка может дорого обойтись бизнесу.
«Полностью автономно я бы сейчас не запускал ни один существенный бизнес-процесс. В цепочке должен оставаться человек, который отвечает за результат и проверяет критичные выходы.
Если процесс проходит через несколько функций, контроль нужен на их границах. Чем серьезнее финансовые, кадровые, юридические или технические последствия, тем меньше автономности нужно давать системе.
Это не значит, что человек должен подтверждать каждое уведомление или перенос статуса. Контроль нужен там, где цена ошибки превышает пользу от полной автономности.
Показательный антипример — автоматизация B2B-обзвонов в Vagabond. Компания потратила 200000 рублей на автоматические ИИ-обзвоны, но не получила лидов. Технически процесс удалось автоматизировать, однако сложный B2B-разговор оказался неподходящей задачей для полной автономности».
Что дальше: ИИ-агенты в цифровом рабочем месте
Следующий этап автоматизации — использование ИИ-агентов внутри бизнес-процессов. Классические BPM-процессы работают по заранее заданной логике: произошло событие А — система выполняет действие Б. ИИ-агент может дополнительно анализировать содержание ситуации и выбирать подходящий сценарий, даже если каждый возможный вариант заранее не прописан в жестком алгоритме.
При этом ИИ-агенты не заменяют BPM и сам процессный контур. Эти технологии могут работать вместе: BPM задает маршрут, правила и контрольные точки, а агент берет на себя отдельные слабоструктурированные задачи внутри процесса.
Например, система может вести заявку сотрудника по установленному маршруту, а ИИ-агент — проанализировать текст обращения, определить его тему и предложить следующий шаг.
Но и здесь нужна контролируемая автономность. Для агента заранее определяют, к каким данным и инструментам он имеет доступ, какие действия может выполнять самостоятельно, какие лимиты должен соблюдать и в каких ситуациях обязан передать задачу человеку.
Чек-лист: что автоматизировать в вашем отделе
Возьмите один процесс, который регулярно отнимает время, и проверьте:
- он повторяется хотя бы несколько раз в месяц;
- сценарий в большинстве случаев одинаковый;
- сотрудники выполняют много действий вручную;
- приходится регулярно напоминать о сроках;
- информация разбросана по нескольким системам;
- руководителю сложно быстро увидеть статус;
- ошибки приводят к потерям времени или денег;
- сотрудники часто задают одинаковые вопросы;
- процесс зависит от конкретного человека;
- результат можно измерить.
Чем больше совпадений, тем выше кандидат в очереди на автоматизацию.
Главное — не пытаться построить идеальное цифровое рабочее место за один заход. Начните с процесса, который регулярно раздражает команду и отнимает часы. Упростите его, перенесите в цифровую среду, автоматизируйте повторяющиеся действия и посмотрите на результат. А потом беритесь за следующий.
