В компании может быть десяток каналов связи, но сотрудники все равно пропускают важные новости, ищут документы по разным чатам и уточняют информацию у руководителя. Аудит внутренних коммуникаций помогает понять, где именно возникают сбои, какие каналы работают, а какие создают лишний шум. Рассказываем, как самостоятельно провести такой аудит за две недели и составить конкретный план изменений.
Об эксперте:
Ирина Лешкина, HRD, эксперт по HR-сопровождению бизнеса и автор канала HRPROSVET.
О чем статья за 30 секунд:
— Как провести аудит коммуникаций в компании своими силами и уложиться в две недели.
— Какие каналы проверить и какие вопросы включить в опрос сотрудников.
— Как соединить цифры из анкеты с интервью и не потерять важные проблемы за средними значениями.
— Как превратить результаты аудита в конкретный план действий, а не презентацию, которую откроют один раз.
Что такое аудит внутренних коммуникаций
Аудит внутренних коммуникаций — это комплексная проверка того, как информация передается внутри компании: по каким каналам сотрудники получают новости и рабочие сообщения, насколько быстро они до них доходят, понятен ли контент и есть ли возможность дать обратную связь.
В ходе аудита изучают действующие каналы коммуникации, проводят опросы и интервью с сотрудниками, а затем сопоставляют результаты. Это помогает увидеть не только отдельные проблемы — например, перегруженный корпоративный чат, — но и всю систему целиком: где информация дублируется, где теряется и какие группы сотрудников оказываются менее информированными.
Что показывает аудит внутренних коммуникаций
По итогам аудита компания получает картину сильных и проблемных мест во внутренних коммуникациях. Можно понять, какие каналы сотрудники используют, где возникает информационный шум, каким группам не хватает информации и насколько удобно людям взаимодействовать с компанией.
Для оценки внутренних коммуникаций стоит проверить пять элементов:
- доступность — сотрудник может быстро найти нужную информацию;
- своевременность — новости и изменения приходят до того, как теряют актуальность;
- понятность — сообщение не приходится дополнительно расшифровывать;
- связность каналов — у каждого канала есть понятная роль, а сообщения в них не противоречат друг другу;
- обратная связь — сотрудники знают, куда обратиться с вопросом или предложением и могут получить ответ.
Анализ внутренних коммуникаций стоит провести, если сотрудники пропускают важные сообщения, руководителям приходится пересказывать новости, одни и те же вопросы постоянно возвращаются к HR или после роста компании прежняя система обмена информацией перестала справляться с нагрузкой.
«Самым очевидным сигналом становится ситуация, когда сотрудники начинают с завидной регулярностью говорить: «А мы не знали», «А где это было?», «А почему нам никто не сказал?».
Если информация не доходит до сотрудников, приходит слишком поздно или каждый руководитель в своем отделе пересказывает ее по-своему — это серьезный повод пересмотреть подход к коммуникациям в компании.
При этом важно отличать коммуникационную проблему от управленческой. Например:
- сотрудник не понял, что происходит (возможно, плохо объяснили);
- сотрудник понял, но считает решение неправильным (здесь проблема точно не в коммуникации).
Иными словами, важно смотреть в корень проблемы, а не пытаться лечить ее симптомы».
Как провести аудит внутренних коммуникаций за 2 недели
Чтобы исследование внутренних коммуникаций не растянулось на несколько месяцев, заранее ограничьте задачу. За две недели не нужно изучать каждое сообщение за последний год. Цель — найти основные точки потери информации и понять, какие изменения дадут наибольший эффект.
Можно следовать по такому плану:
| Срок | Что делаем | Что получаем |
| Дни 1–2 | Определяем цель и собираем все каналы | Список каналов и границы аудита |
| Дни 3–4 | Анализируем каналы | Карта коммуникаций |
| Дни 5–7 | Проводим опрос сотрудников | Количественные данные |
| Дни 8–10 | Проводим короткие интервью | Причины проблем |
| Дни 11–12 | Сводим результаты | Основные проблемные зоны |
| Дни 13–14 | Расставляем приоритеты | План действий |
Дни 1–2. Определите, что именно хотите проверить
Начните с конкретной цели. Формулировка «понять, насколько хорошо у нас работают коммуникации» слишком общая: она задает направление, но не помогает определить, какие данные собирать и на какие вопросы должен ответить аудит.
Лучше заранее обозначить две-три задачи. Например: почему сотрудники пропускают организационные новости? Знают ли они, где искать официальную информацию? Какие каналы дублируют друг друга? Доходят ли важные сообщения до сотрудников без постоянного доступа к компьютеру?
Если аудит коммуникаций с сотрудниками проводится впервые, не пытайтесь проверить всю систему сразу. Сфокусируйтесь на нескольких проблемах, которые сейчас сильнее всего влияют на информированность сотрудников. Остальные можно включить в следующий этап исследования.
«Начну от обратного: я бы точно не начинала с вопроса: «А вам нравится наш корпоративный портал?» — этот подход легко заведет вас в тупик и усыпит бдительность.
Первое, с чего стоит начать — понять, как вообще устроена система коммуникаций у вас: какую информацию компания передает, кому, через какие каналы и кто за это отвечает.
Дальше стоит проверить три вещи:
- информация доходит?
- информация понятна?
- на нее можно отреагировать?
И что немаловажно: не находитесь ли вы в ситуации, когда у компании уже десять чатов, пять рассылок и корпоративный портал, но сотрудник все равно пишет коллеге: «Слушай, а ты не знаешь, что там происходит?»
Иногда проблема не в недостатке коммуникаций, а в их переизбытке».
Дни 3–4. Соберите карту каналов
Выпишите все точки, через которые компания передает информацию сотрудникам: почта, корпоративный портал, рабочие и неформальные чаты, мессенджер, база знаний, встречи с руководителями, рассылки, экраны в офисах и на производстве.
Не ограничивайтесь официальными инструментами. Если важные новости регулярно передаются через чат отдела, он уже является частью коммуникационной системы — независимо от того, прописано это в регламенте или нет.
Для каждого канала заполните таблицу:
| Канал | Для чего используется | Аудитория | Частота | Можно задать вопрос | Основная проблема |
| Важные объявления | Офис | 2–3 раза в неделю | Да | Письма теряются | |
| Общий чат | Оперативные новости | Вся команда | Ежедневно | Да | Важное смешивается с обсуждениями |
| Портал | Новости и документы | Вся компания | Постоянно | Да | Часть сотрудников редко заходит |
Уже на этом этапе становятся видны дубли, каналы без понятной функции и группы сотрудников, до которых информация доходит по остаточному принципу.
Дни 5–7. Запустите опрос по внутренним коммуникациям
Опрос помогает проверить, как она работает с точки зрения сотрудников: получают ли они нужную информацию, какими каналами пользуются и чего им не хватает.
Для экспресс-аудита достаточно 10–12 вопросов, которые можно пройти за несколько минут. Не стоит пытаться за один раз проверить все аспекты коммуникаций — сфокусируйтесь на доступности информации, удобстве каналов и основных проблемах.
Для удобства провести опрос по внутренним коммуникациям можно в корпоративной платформе: сотрудникам не придется переходить в сторонние сервисы, а HR сможет собрать ответы в одном пространстве.
Анкета для оценки внутренних коммуникаций может включать такие вопросы:
- Получаете ли вы важную рабочую информацию вовремя?
- Знаете ли вы, где искать официальную информацию компании?
- Какими каналами вы пользуетесь чаще всего?
- Какой канал для вас наиболее удобен?
- Какие сообщения или каналы вы чаще пропускаете?
- Сталкиваетесь ли вы с дублированием одной информации в разных каналах?
- Достаточно ли вам информации о важных решениях и изменениях?
- Понимаете ли вы, куда обратиться с вопросом?
- Какой информации вам чаще всего не хватает?
- Что вы в первую очередь изменили бы во внутренних коммуникациях?
Добавьте один-два открытых вопроса. Они помогут заметить проблемы, которые сложно обнаружить по шкалам и вариантам ответа. Например, сотрудники могут регулярно читать корпоративную рассылку, но не считать ее основным источником и ждать подтверждения информации от руководителя.
Перед запуском объясните, зачем проводится опрос и как компания будет использовать результаты. После исследования также стоит рассказать сотрудникам о выводах и запланированных изменениях. Если регулярно запрашивать обратную связь, но ничего с ней не делать, участие в следующих опросах может снижаться.
Сбор обратной связи лучше выстраивать как цикл: получить ответы, проанализировать их, принять решения и вернуться к сотрудникам с результатами. Подробнее о том, как собирать обратную связь от сотрудников и работать с ней, рассказывали в отдельной статье.
«Я бы не ориентировалась на процент вроде «ответило 70% — значит, все хорошо».
Гораздо важнее, кто именно ответил. Можно получить прекрасные 80% участия, но, если почти все ответы пришли от головного офиса, а сотрудники производства или удаленных филиалов практически не участвовали, картина будет неполной.
В данном случае важно обеспечить представительство всех ключевых групп — подразделений, руководителей и специалистов, разных локаций, форматов работы и сотрудников с разным стажем.
Потому что вы можете увидеть средние по компании 8 из 10 и радостно поставить галочку. А потом выяснится, что у одного из филиалов коммуникации на уровне «передайте Васе, а Вася уже всем расскажет»».
Дни 8–10. Поговорите с сотрудниками
Опрос покажет масштаб проблемы: например, 40% респондентов не знают, где искать актуальные документы. Интервью поможет понять, почему так происходит.
Для интервью выберите представителей разных групп: руководителей, офисных и линейных сотрудников, новичков, удаленных работников. Так вы сможете сравнить их опыт и увидеть проблемы, характерные для отдельных групп. В большой компании это особенно важно: один и тот же канал может хорошо работать для офиса и почти не использоваться линейными сотрудниками.
При этом важно, чтобы сотрудники могли говорить о проблемах открыто и не опасались негативной реакции. О том, как сформировать культуру честной обратной связи в компании, мы писали отдельно.
На интервью задавайте вопросы про конкретный опыт: когда в последний раз важная информация пришла слишком поздно? Где человек ищет ответ, если не знает, к кому обратиться? Какой канал он бы без сожаления убрал завтра?
Конкретные ситуации дают больше полезной информации, чем общий вопрос «Вас устраивают внутренние коммуникации?»
Дни 11–12. Сведите результаты и найдите проблемные зоны
Теперь нужно соединить три слоя: карту каналов, результаты опроса и интервью.
Для базовой оценки внутренних коммуникаций в компании можно использовать шкалу от 1 до 5:
| Критерий | Что проверяем |
| Своевременность | Важная информация приходит вовремя |
| Доступность | Сотрудник знает, где найти нужные сведения |
| Понятность | Сообщения не требуют дополнительных расшифровок |
| Отсутствие дублей | Каналы не повторяют друг друга без необходимости |
| Обратная связь | Можно задать вопрос и получить ответ |
Не ограничивайтесь общей оценкой по компании. Например, средний балл 4,1 может скрывать заметную разницу между группами: офисные сотрудники оценили коммуникации на 4,7, а сотрудники розницы — на 2,8.
Смотрите результаты по тем сегментам, где это возможно и не нарушает анонимность: подразделениям, формату работы, стажу. Именно разрезы помогают понять, как оценить внутренние коммуникации не в условной средней компании, а у конкретных групп сотрудников.
«Самый полезный подход — не смотреть только на среднюю температуру по больнице. Я бы обязательно анализировала результаты по подразделениям, уровням должностей, стажу, локациям и формату работы (офис, гибрид, удаленка). Особенно очень интересен разрыв между руководителями и сотрудниками.
Руководитель может быть уверен, что команда прекрасно информирована, потому что он-то все знает. А команда в это время живет в режиме «что-то слышали в общем чате».
И еще один верный способ посмотреть путь информации, пройдитесь по своему информационному контуру: сотрудник сведения получил → понял → знает, что делать → знает, где задать вопрос → знает, куда вернуться за информацией.
Но часто выясняется, что информация до сотрудников прекрасно доходит, а понимания, что с ней делать, — нет».
Дни 13–14. Превратите аудит в план действий
После аудита результаты могут показать сразу несколько задач: пересобрать структуру портала, сократить количество чатов, изменить рассылки или пересмотреть всю систему внутренних коммуникаций. Выберите несколько приоритетов.
| Проблема | Масштаб | Влияние | Сложность исправления | Что делаем |
| Сотрудники не знают, где искать документы | Высокий | Высокое | Средняя | Определяем единый источник |
| Новости дублируются в четырех каналах | Высокий | Среднее | Низкая | Разводим роли каналов |
| Нет обратной связи после важных объявлений | Средний | Высокое | Низкая | Добавляем Q&A или форму вопросов |
За две недели HR получает основу для дальнейшей работы: карту каналов, результаты опроса и интервью, список проблемных зон и три-пять приоритетных действий на ближайшие месяцы.
Как понять, что внутренние коммуникации стали лучше
После аудита выберите несколько показателей и отслеживайте их в динамике.
- На уровне каналов можно смотреть охваты, просмотры, открытия сообщений и активность сотрудников.
- На уровне восприятия — своевременность, понятность и достаточность информации.
- Наконец, есть поведенческие сигналы: знают ли сотрудники, где искать документы, сокращается ли число повторяющихся вопросов, используют ли люди доступные способы обратной связи.
Важно не путать активность канала с его эффективностью. Новость могут открыть 90% сотрудников — и половина из них все равно не поймет, что изменится в их работе.
«Достаточно нескольких понятных показателей:
- Информированность — знают ли сотрудники о важных событиях и изменениях?
- Понимание — понимают ли, что происходит и что от них требуется?
- Доступность информации — могут ли они самостоятельно найти нужные сведения?
- Доверие к коммуникациям — считают ли информацию своевременной, понятной и достоверной?
- Обратная связь — могут ли сотрудники задать вопрос и получают ли на него ответ?
И еще один момент: обязательно смотрите на динамику, а не только на разовую цифру.
8 из 10 — безусловно красиво. Но гораздо интереснее посмотреть, было ли 6 из 10 полгода назад, а стало 8, или было 9 — и вы не убеждаете себя после этого, что все нормально.
В конечном счете хороший аудит внутренних коммуникаций должен отвечать на вопрос: «Информация в компании действительно помогает людям понимать, что происходит и что делать дальше, или просто успешно размножается по чатам и почте?»
На что обратить внимание при проведении аудита
Не ограничивайтесь проверкой официальных каналов. Сотрудники получают информацию не только через корпоративный портал, но и из писем, рабочих чатов, встреч и общения с руководителями. Поэтому важно учитывать все каналы, которые фактически используются в компании.
Для анализа внутренних коммуникаций лучше сочетать количественные и качественные методы. Опрос помогает определить масштаб и распространенность проблем, а интервью — подробнее разобраться в их причинах и понять опыт разных групп сотрудников. Вместе эти данные дают более полную картину и помогают точнее определить дальнейшие действия.
📚Читайте также:
Как доносить важные изменения до сотрудников: инструкция для HR и руководителей — что учитывать, чтобы важная информация не потерялась и сотрудники поняли, что именно меняется.
Корпоративный портал: 5 причин, почему сотрудники туда не заходят — почему даже дорогая корпоративная площадка может остаться без аудитории и что мешает сотрудникам пользоваться ею регулярно.
Как превратить корпоративную платформу из «еще одной соцсети» в инструмент развития — как определить роль платформы и наполнить ее контентом, который действительно нужен сотрудникам.
Что делать после аудита
Результаты аудита подскажут, на каком уровне нужны изменения.
- Если сотрудники не понимают сообщения, стоит пересмотреть контент и правила коммуникации.
- Если новости приходят с опозданием — проверить, как устроен процесс их передачи.
- А если информация разбросана между почтой, чатами, базой знаний и другими сервисами — пересмотреть набор каналов и их роли.
Если аудит показал, что информация теряется между разными площадками, стоит пересмотреть не только количество каналов, но и их функции. Подробнее о том, как выстроить систему коммуникации в компании, читайте в отдельном материале.
Часть этих задач можно решить с помощью корпоративной платформы. В Motivity можно объединить новости компании, базу знаний, опросы, корпоративную ленту и другие инструменты внутренних коммуникаций в одном пространстве. Сотрудникам проще ориентироваться в информации и понимать, где искать нужные материалы или оставлять обратную связь.
При этом результаты аудита должны определять выбор изменений, а не наоборот. Вместо общего вывода «сотрудникам не хватает информации» у вас появляется конкретная картина: какой информации не хватает, каким сотрудникам, где она теряется и что нужно изменить. На этой основе уже можно составить план и последовательно улучшать систему внутренних коммуникаций.
